2012년

실시간 고객만족도, 고객의 소리함 설문조사 결과 보고

현장행정 구현 및 시정 주요정책 공유를 위한		시장방문 및 공무원과의 대화 계획

ONE-LINE방식으로 구청 종합민원실, 보건소, 용현5동 주민센터를

방문하는 민원인을 대상으로 단말기를 통한 「실시간 고객 만족도」     조사와 OFF-LINE방식의 각 부서 「고객의 소리함」을 통한 민원

행정서비스 운영에 대한 설문조사로 문제점 및 개선방안을 모색하여     고객만족 민원행정을 실현고자 함.

Ⅰ		추진 개요

❍ 조사기간 : 12. 1. 1. ~ 6. 30(6개월)

❍ 조사대상 : 377명

- 실시간 고객만족도 조사: 구청 종합민원실, 보건소, 용현5동

주민센터를 방문한 민원인중 실시간으로 고객만족도 단말기를          통한 고객만족도 조사 참여 민원인 352명

(구청 종합민원실 66명, 보건소 137명, 용현5동 주민센터 149명)

- 고객의 소리함 조사 : 각 부서 및 보건소, 동 주민센터 방문

민원인중 설문엽서 작성 민원인 25명

❍ 조사방법

- 실시간 고객만족도 조사 : 고객만족도 시스템 단말기를 통한 설문조사

- 고객의 소리함 조사 : 고객의 소리함 설문지를 통한 조사

❍ 조사내용

- 실시간 고객만족도 조사

✓ 민원안내 및 접근성

✓ 공무원의 친절성

✓ 공무원의 업무처리 정확성

✓ 업무처리 신속성

✓ 환경 및 편의시설

✓ 전화응대 친절성 및 보건소 의료제공 서비스

✓ 종합 만족도

- 고객의 소리함 조사

✓ 공무원 친절도

✓ 공무원 업무 숙지도

✓ 민원처리의 신속․공정성

✓ 방문부서의 편의시설

✓ 친절공무원 추천

✓ 불친절공무원 신고

✓ 기타 건의사항 등

❍ 조사기관

-  실시간 고객 만족도 조사 : (주)다모 R&C

Ⅱ		총 평

❍ 설문조사 결과 377명 참여로 전년도 대비 148명 증가하였으며,        남성의 참여도가 60%로 여성보다 관심도가 높았음.

❍ 연령별 참여율이 30대가 28%로 가장 높았으며, 40대가 27%, 20대가

22%, 50대가 14%순이었으며, 60대이상이 9%로 가장 낮게 나타남.

❍ 민원처리시 고객 만족도를 높이기 위한 중요한 서비스 분야로는

담당공무원의 친절한 태도가 28%로 가장 높게 나타났으며,            다음으로 편리한 편의시설 및 환경이 26%순으로 나타남.

❍ 실시간 고객만족도 조사 결과 민원행정서비스에 대한 만족도가

72%로 전년대비 4%낮았으며, 친절한 태도 및 업무의 정확성이

73%로 전년대비 4%낮게 조사됨에 따라 친절한 민원응대 및 민원인        의 요구사항 등을 정확히 파악하여 신속하게 해결하고자 지속적인

노력이 필요함.

❍ 민원인의 불편사항으로는 용현5동 주민센터의 경우 민원인이

많아 대기시간이 길어 불편하였으며, 보건소의 경우 안내 부족

및 민원인이 많아 대기시간이 길어 불편했다고 조사됨.

❍ 용현5동 주민센터의 경우 무인민원발급기가 설치되어 있으므로

민원인이 많을 경우 단순 민원발급 서류는 무인민원발급기를 이용

하여 서류 발급할 수 있도록 민원 안내 철저 및 보건소의 경우

민원안내 도우미를 활용한 민원안내 서비스를 제공할 수 있도록 조치

❍ 고객의 소리함 설문조사 결과 동 주민센터의 경우 점심시간

대기자가 많아 불편하였다는 의견 및 주안2동 주민센터의 경우

고객의 소리함 위치를 민원인의 눈에 잘 띄는 장소로 이전

요구함.

❍ 동 주민센터에서는 점심시간 교대근무 철저로 민원인이 점심시간        이용시 민원처리과정에서 불편하지 않도록 조치

Ⅲ		실시간 고객만족도 조사 결과

1. 종합적인 조사결과

❍ 3개 기관의 민원실을 방문한 민원인의 민원행정서비스에 대한

만족도는 72점으로 만족하는 수준으로 조사됨.

(구청 종합민원실 79점, 용현5동 주민센터 71점, 보건소 66점)

❍ 항목별 만족도는 평균 72점으로 만족하는 것으로 나타났으며

친절 및 정확성이 73점으로 가장 높게 나타났으며, 체감만족도는

70점으로 가장 낮게 나타남.

❍ 민원처리시 고객 만족도를 높이기 위한 중요한 서비스 분야로는        담당 공무원의 친절한 태도가 28%로 가장 높았으며 공정한 민원

처리는 5%로 가장 낮게 나타남.

항 목	응 답 수	비 율
담당공무원의 친절한 태도	98	28%
편리한 편의시설 및 환경	93	26%
신속한 민원처리	63	18%
구비서류 및 절차 간소화	43	12%
업무관련 전문성, 정확성	37	11%
공정한 민원처리	15	5%
계	352	100%

2. 고객님께서는 어떤 일을 처리하고자 방문하셨습니까?

❍ 구청 종합민원실

- 제 증명 발급이 23명으로 가장 많았으며 다음으로 여권업무가         13명순으로 나타남.

❍ 용현5동 주민센터

- 주민등록, 신고업무가 86명으로 가장 많았으며, 다음으로

기타 41명순으로 나타남.

❍ 보건소

- 예방접종이 44명으로 가장 많았으며, 다음으로 기타 36명

순으로 나타남.

3. 고객님은 담당자를 쉽게 찾으실 수 있었습니까?

❍ 담당자에 대한 접근성이 쉽다고 응답한 민원인이 263명(75%)

로 나타남.

❍ 설문장소별로 구청 종합민원실 83%, 용현5동 주민센터 74%,

보건소 72%로 나타남.

4. 고객님이 알아듣기 쉽고 친절하게 응대하였습니까?

❍ 구청 종합민원실이 78점으로 만족하는 수준으로 나타났으며,

용현5동 주민센터 72점, 보건소가 69점으로 나타남.

5. 고객님의 요구사항을 담당자가 정확하게 처리하였습니까?

❍ 구청 종합민원실이 79점으로 만족하는 수준으로 나타났으며,

용현5동 주민센터 73점, 보건소 66점으로 나타남.

6. 민원처리 신속성에 대한 만족도는 어떠하셨습니까?

❍ 구청 종합민원실이 79점으로 만족하는 수준으로 나타났으며,

용현5동 주민센터 69점, 보건소 66점으로 나타남.

7. 신속한 민원서비스를 받지 못하셨다면 그 이유가 무엇이라 생각

하십니까?

❍ 구청 종합민원실

- 담당자의 전문성 부족이 3명으로 나타남.

❍ 용현5동 주민센터

- 민원인이 많아 대기시간이 길었다는 의견이 23명으로 가장

많았으며, 다음으로 담당자 부재가 7명으로 나타남.

❍ 보건소

- 안내 부족이 15명으로 가장 많았으며 다음으로 민원인이 많아

대기시간이 길었다는 의견이 13명으로 나타남.

8. 편의시설(대기장소, 화장실, 자판기 등)에 대하여 만족하셨습니까?

❍ 구청 종합민원실이 80점으로 가장 높았으며, 용현5동 주민센터

68점, 보건소 66점으로 나타남.

9. 민원행정업무 관련 전화 문의시 담당공무원이 친절하게 응대하였습니까?

❍ 구청 종합민원실이 79점으로 가장 높았으며, 용현5동 주민센터가

72점으로 조사됨.

10. 보건소의 의료서비스 제공에 대한 만족도는 어떠하셨습니까?

❍ 의료서비스에 대한 만족도는 65점으로 나타났으며 남성의 만족

도가 70점으로 여성보다 높게 나타남.

11. 민원행정서비스에 대한 종합적인 만족도는 어떠하셨습니까?

❍ 구청 종합민원실의 경우 79점으로 가장 높았으며 용현5동 주민

센터가 69점, 보건소가 66점으로 조사됨.

Ⅳ		고객의 소리함 조사 결과

❏ 조사 내용

❍ 고객의 소리함 조사 결과 25명 참여자중 항목별로 만족하였다는

응답자가 54%로 나타났으며, 보통이라고 응답한 참여자가 26%,

불만족하였다는 응답자는 20%로 나타남.

❍ 항목별 만족도

업무 숙지도 〉 민원처리 신속․공정성 〉 친절성 〉 편의시설

순으로 조사됨.

업무 숙지도	민원처리 신속․공정성	친절성	편의시설
15명(60%)	14명(56%)	13명(52%)	12명(48%)

단위:명

❍ 공무원의 친절도

- 설문조사 결과 25명이 참여하여 13명이 만족하였으며, 3명이          보통, 9명이 불만족으로 조사됨.

❍ 공무원의 업무숙지도

- 설문조사 결과 25명이 참여하여 15명이 만족하였으며, 7명이          보통, 3명이 불만족으로 조사됨.

❍ 민원처리의 신속․공정성

- 설문조사 결과 25명이 참여하여 14명 만족하였으며, 7명이

보통, 4명이 불만족으로 조사됨

❍ 방문부서 편의시설

- 설문조사 결과 25명이 참여하여 12명이 만족하였으며, 9명이

보통, 4명이 불만족으로 조사됨.

❏ 친절공무원 추천

❍ 건강검진 관련하여 민원실 여직원이 친절하게 안내(건강증진과)

❍ 전문성 있고 친절함(숭의1․3동)

❏ 불친절 공무원 신고

❍ 예방접종실 여직원이 짜증내며 불친절한 말투로 응대해 불쾌함.        (건강증진과)

❍ 민원처리시 민원실 여직원이 반말하며 불친절하게 안내함.(관교동)

❏ 건의사항

❍ 보건증 신청시 혈액검사 항목 추가 요청(건강증진과)

❍ 고객의 소리함 설치 장소를 민원인의 눈에 잘 띄는 장소로 이전

요구(주안2동)

❍ 점심시간 민원실의 대기자가 많아 불편함으로 2명 근무 요청

(관교동)

Ⅴ		행정사항

❍ 동 주민센터 점심시간 교대 근무 철저

❍ 향후 친절교육시 불친절 공무원 사례 반영 검토

❍ 친절공무원 추천자에 대하여 3분기 친절공무원 반영 검토

부서별	건의 및 개선 사항	비 고
보건행정과	민원안내 부족에 따른 민원실내 민원안내 도우미 배치 검토
건강증진과	보건증 신청시 혈액검사 항목 추가 요청
주안2동 주민센터	고객의 소리함 위치 조정
용현5동 주민센터	대기민원 많을시 단순 민원서류는 무인민원 발급기 이용할 수 있도록 발급 요령 및 안내 철저
관교동 주민센터	점심시간에 민원실 직원2명 배치 요청